美容套装网络零售概念

- 2018-01-02 -

美容套装网络零售概念

 

    美容套装厂商客服岗位综合销售、促销与服务三种职能。与传统零售企业相比,网络零售企业以小微企业为主,组织结构相对简单,可以下设运营、客服、仓储、美工、财务五部门。其中客服部负责为顾客提供商品信息、促销信息、使用说明、包装说明、物流查询、退换货、维修保养、返利回款等服务;配合运营部下达、开展促销活动;实施客服调度管理、投诉处理、顾客信息维护等工作,客服俨然已成为集销售、促销与客户服务为一体的综合性岗位。

 

    其次,从事与导购销售活动相关的售前客服在团队中占绝大比例。目前许多网络零售企业为了划清岗位职能、提高服务质量与效率,将客服岗位细分为售前、售中、售后与管理四类。其中,售前客服主要负责解答顾客信息咨询、开展促销和关联销售;售中客服主要负责订单的审核和确认;售后客服主要负责查单查件、退换货及投诉处理;客服管理主要负责日常分组、调度与考核。售前、售中、售后客服相互轮岗,每日当班开展售前服务的客服人员占七成以上。

 

    此外, 绩效考核中,与销售业绩相关的指标占较大比重。目前,许多网络零售企业为了稳定客服队伍、激励士气、提高管理效率与产出,采用绩效考核的形式发放薪酬福利。通常,企业从工作业绩、工作能力和工作态度三方面考核员工。其中,企业最为重视客服工作业绩中与销售能力相关的指标项,如转化率、销售额、销售比重、订单总、客单价、关联销售比例、主动营销比例等。